Voy a poner una reclamación

Donde trabajo, estamos en periodo de matriculación, lo que implica (además de muucho trabajo) que se van cubriendo las plazas por orden de llegada. Cuando la demanda es alta y la oferta limitada, el público, como es natural, mantiene los nervios a flor de piel. Para ello, resulta imprescindible una buena organización.

Yo, que soy la primera persona a la que tiene acceso el usuario, y cuyo trabajo (entre otras cosas) consiste en velar por el orden en el interior del Centro, me he pegado una semana ideando la manera de que todo salga lo mejor posible. Pero claro, se abren las puertas y los imprevistos aparecen donde menos te lo esperas. Por lo general, el usuario colabora, acata las normas y suele atender de buen grado todas las indicaciones. Pero…, también está esa persona que aprovecha las circunstancias para volcar su insatisfacción personal y calentar el ambiente. Por suerte, sólo fueron dos: un señor que no paraba de hacer preguntas impertinentes; y al que opté por ignorar. Y una señora que lo cuestionaba todo y amenazaba con poner una reclamación, vaya usted a saber por qué (igual se aprendió la coletilla y pensó que la dejaría pasar sin número o le prepararía un cafelito mientras esperaba turno). El caso es que, dentro de los innumerables cursos que hice sobre “Atención al Público” y “Habilidades Sociales”, ya aparecía este perfil de persona que necesita llamar la atención en público; exhibe sus derechos por encima del bien común y pretende enredar el asunto para lucir dialéctica. Pues bien, intenté explicarle que un número estampado en un papelito no le garantiza una plaza en los cursos, sino que mantiene el orden de llegada y el acceso a la sala de matriculación, donde le informarán si queda hueco en aquel curso o aquellos cursos en los que desea matricularse. Pues oye, que no...

─¿Me dice usted que, después de esperar, ni siquiera me garantizan una plaza?
─Mire, señora -añadí con todo el aplomo y cordialidad que se espera de un servidor público- le vuelvo a repetir que las plazas se van cubriendo por orden de llegada y, hasta que usted no entre en la sala, no podemos saber dónde se están matriculando las demás personas que van delante de usted, ni los huecos que quedan.
─Pues me voy. Pero que conste que pondré una reclamación.
─Está usted en su derecho. Buenas tardes.

Pues oye, que no... La buena señora volvió; esta vez con lel propósito de caldear el ambiente, meter cizaña y pasar la tarde. Protestó por el calor, porque había mucha gente en los pasillos, porque un señor no entendía algo y hubo que acompañarlo al tablón. Protestó porque la gente tardaba en salir, porque tardaba en entrar, porque un niño hacía ruido y porque una mosca se coló en el recinto sin número. En fin, que tuve que intervenir.

─A ver, por favor, me atienden un momentito (me dirigí al general, para que ella no consiguiera su propósito, que no era otro que el de entablar una guerra personal conmigo delante de todo el mundo). Miren, podemos venir aquí con dos actitudes diferentes. Una: “Con buen talante e intentando colaborar en la resolución de cualquier incidente, tanto de un lado como de otro”. Dos: “Creando mal rollo y calentando el ambiente de forma gratuita”. Pues bien, la segunda actitud no la voy a tolerar.

A partir de ese momento, la señora no volvió a abrir la boca.

Llega su turno y la señora entra en la sala de matrículas; ni las buenas tardes. Se sienta y añade con cara de Gárgamel: “¡Que sepan que pienso poner una reclamación!”. A lo que una de mis compañeras de trabajo, encargada de las matrículas, responde: “Buenas tardes, señora. ¿En qué curso desea matricularse?”.
Yo creo que ella (mi compañera) también completó con buena nota el curso de "Atención al Público", donde aprendimos (entre otras cosas) a desviar pelotas hirviendo al agua fría. Y lo hizo stupendísimamente. Felicidades, Maribel.

En resumen: Si alguien quiere poner una reclamación, que la ponga; está en su derecho. Pero que no lo lleve como estandarte para buscar follón, porque las personas que en ese momento estamos trabajando necesitamos mantener una buena actitud profesional para con el resto de usuarios que así se lo merecen.